L'expérience CCoE

Si un client SAP existant croit aux promesses de Rise with SAP, il n'aura plus besoin à l'avenir ni de CCC ni de CCoE : mais il s'agit là d'une stratégie marketing et d'une promesse vide de sens de la part de SAP. De nombreux clients SAP existants et partenaires de la communauté SAP ont rapporté ces derniers mois que c'est tout le contraire qui se produit : ceux qui ont conclu un contrat Rise with SAP ont généralement dû agrandir leur équipe SAP Basis (Customer Center of Expertise) ou confier d'autres tâches à des prestataires de services. Rise demande vraiment beaucoup de travail !

L'idée de SAP concernant le CCoE est ainsi devenue un terrain d'expérimentation pour le support SAP Basis. Pourquoi ? Avec un système SAP ERP dans le cloud, aucun des problèmes rencontrés avec l'ancien système ERP/ECC 6.0 n'est résolu. Les copies de système, la gestion des autorisations, l'administration des utilisateurs, la surveillance et l'automatisation, les lots et les mises à jour de programmes, etc. sont toujours à l'ordre du jour de notre propre équipe informatique. Certaines tâches peuvent être déléguées à SAP via un système de tickets Rise, mais SAP n'agit pas de manière proactive dans le cadre d'un contrat Rise : pour chaque tâche, le client SAP existant doit créer un ticket. Le savoir-faire S/4, l'administration informatique et l'architecture d'entreprise restent donc sous la responsabilité d'un CCoE.

Les clients existants de SAP se trouvent ainsi à un tournant historique unique, dont le cœur n'est pas seulement la migration inévitable vers S/4 Hana d'ici 2033 au plus tard, mais aussi le passage fondamental d'un monde informatique monolithique et monolithique et centrée sur site vers une architecture cloud hybride hautement complexe qui, en fin de compte, n'est ni gérée ni sécurisée par un contrat Rise. Cette transition est donc bien plus qu'un simple changement de version technique.

La conversion S/4 Rise représente un défi de taille sur le plan économique, organisationnel (l'expérience CCoE), technique et juridique (licences). Au cœur de cette profonde transformation se trouve l'unité organisationnelle qui a traditionnellement assuré la stabilité et le bon fonctionnement des „ joyaux de la couronne “ de l'entreprise, à savoir les systèmes SAP ERP (S/4, nouvelle SAP Business Suite et SAP Cloud ERP) : le Customer Competence Center (CCC), actuellement rebaptisé Customer Center of Expertise (CCoE).

Au début de cette année, SAP et DSAG e. V. ont posé la question suivante : dans quelle mesure les thèmes suivants sont-ils pertinents pour vos plans d'investissement pour 2025 ? n=243, source : DSAG

Le CCC a une longue histoire couronnée de succès. Il a servi de modèle opérationnel organisationnel et de centre de compétences certifié au sein de l'organisation informatique du client existant de SAP. La tâche principale du CCC était de coordonner l'informatique interne avec le support SAP, d'optimiser les performances globales des opérations SAP et de servir de plaque tournante pour la collaboration entre l'informatique et les divisions commerciales. Dans le nouvel environnement S/4 Rise, caractérisé par l'agilité et des cycles de mise à jour plus courts, le CCoE est appelé à devenir la garantie du succès.

Le rôle du CCoE est double : d'une part, il doit maintenir à jour le fonctionnement hautement complexe de S/4 Rise et, d'autre part, il doit faire avancer la transformation numérique stratégique. Sur le plan économique, les responsables du CCoE et les DSI doivent organiser conjointement le fonctionnement opérationnel des applications SAP. Compte tenu des fenêtres de maintenance limitées et de la nécessité de maintenir les systèmes disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, le CCoE doit démontrer les gains d'efficacité réalisés grâce à l'automatisation. Il s'agit de réaliser des économies de coûts et de ressources qui doivent être significatives grâce à l'automatisation complète des processus.

Automatisation et tickets

Sur le plan organisationnel, le CCoE est le point névralgique qui ressent la pénurie de main-d'œuvre qualifiée parmi les administrateurs SAP Basis, aggravée par les départs à la retraite, le manque de main-d'œuvre, la charge croissante des projets Rise with SAP et le système de tickets Rise. L'automatisation serait la réponse logique pour soulager les employés et leur permettre de se consacrer à des tâches plus importantes. En outre, le CCoE doit structurer le rôle d'orchestration cloud du service informatique, SAP n'assumant aucune responsabilité dans ce domaine dans le cadre de Rise. Dans certains cas, SAP „ offre “ un architecte d'entreprise ayant une expérience LeanIX. Un nouvel axe essentiel est la gouvernance Clean Core dans l'univers S/4, pour laquelle le CCoE doit assurer l'habilitation, la gouvernance et la communication. Là encore, le client existant est livré à lui-même avec le CCoE.

Sur le plan technique, le CCoE doit gérer un environnement système hybride (ECC 6.0, S/4 Hana, SAP Cloud ERP et Non-SAP). Cela nécessite de gérer une maintenance complexe (correctifs et innovations dans de nombreux environnements système parallèles). Les tâches routinières qui sont encore effectuées manuellement ou à l'aide de scripts complexes sont nombreuses et sources d'erreurs : correctifs du noyau SAP, déploiement d'objets d'autorisation, ajustements des paramètres de profil, création de sandbox et de copies du système.

C'est là qu'interviennent des suites d'automatisation spécialisées telles que Empirius Planning and Operations Suite (EPOS), qui font office de point central de gestion pour les infrastructures informatiques SAP afin d'exécuter ces tâches récurrentes de manière entièrement automatisée. Des outils tels qu'Ansible de Red Hat prennent en charge l'automatisation des charges de travail SAP (déploiement, configurations, maintenance) et sont de plus en plus capables d'automatiser également les opérations SAP en cours (par exemple, la gestion des droits).

En matière de droits de licence, le CCoE, en tant qu'entité responsable de la gestion des contrats, reste confronté à des tensions permanentes. La liste des prix SAP pour S/4, qui compte plus de 300 lignes et 200 pages, est complexe et suscite l'inquiétude chez les clients existants. Même le passage au cloud (Rise with SAP) n'offre aucune garantie contre les erreurs de licence. Le client SAP existant reste responsable de la conformité. Le CCoE doit donc développer des calculs et des stratégies pour gérer la complexité et les risques techniques, contractuels et commerciaux qui y sont associés.

Une faille critique dans le Cloud ALM

La gestion du cycle de vie des applications (ALM), qui regroupe l'ensemble des méthodes et des outils utilisés pour gérer l'environnement SAP, est le domaine d'activité central dans lequel la transformation se manifeste le plus clairement. Avec SAP Cloud ALM (CALM), SAP a créé la solution stratégique qui succède à SolMan (SAP Solution Manager), principalement axée sur les solutions centrées sur le cloud telles que S/4 Cloud, SuccessFactors et Ariba.

Une analyse critique montre toutefois que CALM ne constitue actuellement pas une alternative à part entière à SolMan. Alors que SolMan offrait des fonctionnalités étendues pour la gestion de projets, la surveillance, la gestion des incidents et des changements et la gestion des tests, et était utilisé de manière centralisée dans les grands environnements informatiques, CALM ne peut actuellement déployer que partiellement son plein potentiel de services pour les environnements sur site ou IaaS/cloud privé. Du point de vue des utilisateurs, l'absence de fonctionnalités pour la gestion des services informatiques (ITSM) dans CALM constitue un grave inconvénient.

CALM prend certes en charge la gestion des tests et l'automatisation des opérations en proposant des mécanismes de réaction automatisée aux situations d'erreur et en s'intégrant à SAP Intelligent RPA et SAP Workflow Management (tous deux sur BTP), mais le contrôle réel du transport s'effectue via des services externes tels que Cloud Transport Management Service. De plus, CALM ne fournit pas les données d'analyse nécessaires à l'adaptation ou au développement des applications Fiori, ce qui rend les outils d'analyse externes toujours indispensables.

SAP for Me : le portail d'aide à l'autonomie

SAP for Me est le portail self-service complet de SAP destiné à aider les clients à gérer leur environnement SAP et leurs licences. Il offre aux gestionnaires de licences des fonctionnalités telles que la surveillance de l'utilisation et des performances des API, ainsi que la planification de la maintenance. Il convient toutefois de noter que ce portail, qui constitue un outil informatique important pour les employés du CCoE, souffre régulièrement de dysfonctionnements et de pannes. Cela entraîne des désagréments et un travail improductif au sein du CCoE. Compte tenu des exigences futures des agents IA et du SAP BDC, qui nécessitent une disponibilité à 100 %, ce manque de stabilité et de fiabilité informatiques est vivement critiqué par les responsables du CCoE.

Les acquisitions de SAP Signavio et SAP LeanIX positionnent SAP stratégiquement dans les domaines de la Business Process Intelligence (BPI) et de l'Enterprise Architecture (EA). SAP Signavio sert principalement à la transformation des processus (Business Process Redesign/Reengineering). Grâce au Process Mining et à des outils basés sur l'IA (tels que le Task Mining et le Communications Mining), une analyse objective et basée sur les données des processus réels dans le système SAP (tels qu'ils se déroulent réellement) est effectuée. Signavio identifie ainsi les facteurs de coûts des processus, la complexité et les potentiels d'automatisation, ce qui permet de déterminer quels processus doivent être standardisés puis testés.

SAP LeanIX, quant à lui, couvre l'architecture d'entreprise. Il est considéré comme un outil permettant d'assurer la transparence du paysage informatique et comme un modèle pour l'architecture future (dans le cadre de la transformation S/4 et Cloud ERP). L'analyse critique de ces outils informatiques du point de vue du CCoE se concentre sur le défi bipolaire : les outils sont des instruments stratégiques qui se trouvent au début du processus ALM, tandis que l'automatisation et la surveillance sont des outils opérationnels destinés à une utilisation ultérieure. Le client SAP existant doit organiser la simultanéité du Process Mining (Signavio) et des tests automatisés en exploitation (CALM, automatisation de base).

Les détracteurs doutent de la valeur ajoutée directe de LeanIX et Signavio sur le plan économique et organisationnel si SAP ne fournit pas une stratégie claire pour orchestrer ces outils complexes.

SAP a racheté WalkMe afin de renforcer l'assistance aux utilisateurs. WalkMe, la plateforme d'adoption numérique, vise à augmenter la productivité et à réduire les risques en identifiant les sources de friction et en fournissant une assistance et une automatisation sur mesure directement dans les flux de travail des utilisateurs (sur toutes les applications concernées, y compris celles qui ne sont pas SAP). WalkMe vise à faciliter l'adoption rapide et efficace de nouvelles fonctionnalités, ce qui améliore l'acceptation par les utilisateurs, un facteur de succès essentiel lors du déploiement de nouveaux systèmes SAP.

L'architecture de base S/4 nécessite des mesures spécifiques en matière de surveillance et d'automatisation. La migration vers S/4 Hana nécessite un grand nombre d'intégrations. Les systèmes informatiques ne sont souvent plus monolithiques, mais hybrides (sur site, cloud privé, cloud public, systèmes non SAP). Cet environnement fragmenté rend la surveillance holistique complexe. Malgré le risque accru, de nombreux clients SAP existants ont du mal à mettre en place une surveillance en temps réel complète de leurs environnements SAP. Le CCoE doit assurer une surveillance complète des interfaces et des applications (telles que Fiori) afin de détecter les problèmes de manière proactive. Des solutions telles que New Relic offrent une observabilité complète et une surveillance des processus métier via le backend SAP et Fiori.

Transition vers le cloud et Rise with SAP : malgré le contrat Rise, les responsabilités liées au nouveau modèle d'exploitation cloud restent du ressort des clients SAP existants – une expérience CCoE, n'est-ce pas ? Source : SAP

Observer, s'engager, agir

La tendance est à l'association de la surveillance et de l'automatisation (Observe, Engage, Act). L'objectif est l'auto-réparation pendant le fonctionnement (par exemple, extension automatisée des disques, redémarrage des sauvegardes). Des plateformes telles qu'Avantra utilisent l'AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) pour simplifier les opérations informatiques et accélérer la résolution des problèmes dans des environnements complexes. Mais avec Rise with SAP, l'accès aux opérations SAP est limité, ce qui complique le travail des outils d'automatisation courants, en particulier lorsque des processus de bout en bout sont traités. Certaines interfaces héritées n'existent plus. Les solutions d'automatisation des charges de travail doivent donc être compatibles avec Rise et, dans l'idéal, fonctionner directement à partir du système SAP (comme Honico BatchMan).

Le concept SAP Business Data Cloud (BDC) vise à créer une base de données sémantiquement intégrée pour l'entreprise intelligente. Le BDC et les technologies associées (Databricks, Snowflake en tant que solutions de lac de données d'hyperscalers) révolutionnent l'architecture des données, car ils pourraient potentiellement remplacer l'entrepôt de données classique (DWH). Le travail du CCoE et de SAP Basis est fortement influencé par cette évolution :

Au lieu d'un stockage monolithique des données, on assiste à l'émergence d'environnements hybrides distribués qui nécessitent le streaming de données et l'analyse de mégadonnées. Le CCoE doit assurer la gouvernance des nombreuses API nécessaires à l'échange de données entre SAP Cloud ERP (S/4 Hana) et les plateformes cloud externes. Le CCoE doit se pencher sur la question de la souveraineté des données. L'octroi de licences devient complexe lorsque les données SAP sont transférées vers des modèles LLM externes en dehors de l'écosystème SAP.

En outre, le CCoE doit disposer d'une stratégie complète de sortie du cloud, car les fournisseurs de cloud, y compris SAP, pourraient supprimer les données à la fin des contrats. Le CCoE devient ainsi un partenaire stratégique qui doit établir le lien entre le stockage des données de Hana et PAL (Predictive Analytics Library) et les exigences des outils d'analyse cloud (Data Fabric, Data Hub).

Le CCoE est l'unité organisationnelle centrale chargée d'assurer la gouvernance de la sécurité et la conformité (par exemple, SoD, gestion des autorisations). Les inquiétudes concernant les violations potentielles du système sont justifiées chez les clients SAP existants. Le plus grand défi opérationnel est la gestion mensuelle du SAP Patch Day. SAP fournit des notes de sécurité (Security Notes), mais la vérification manuelle de leur pertinence et la mise en œuvre des correctifs sont souvent insuffisantes en raison du manque de ressources.

La vision de SAP en matière de transformation commerciale : passer de la routine au soutien de la croissance et des nouveaux modèles commerciaux, mais l'action proactive doit être prise en charge par le client existant.

L'automatisation (par exemple, grâce à un logiciel spécialisé qui se charge de collecter, hiérarchiser et lancer des actions pour les notes de sécurité SAP) est le seul moyen de garantir la sécurité à long terme et de réduire considérablement les délais de correction des erreurs. Dans le cas des solutions cloud SAP, la responsabilité de la conformité et de la sécurité des applications incombe toujours au client (CCoE) malgré le contrat Rise with SAP, même si l'hyperscaler (par exemple Azure, AWS) ou SAP lui-même garantit un niveau élevé de sécurité de l'infrastructure. Le CCoE doit activement veiller au respect des lois (telles que le RGPD) dans le cloud public. Le CCoE est également responsable du maintien de concepts d'autorisation actuels et transparents. Là encore, SAP n'assume aucune responsabilité dans le cadre d'un contrat Rise.

En résumé, on peut affirmer que le CCoE est devenu le centre névralgique stratégique à l'ère de S/4 Hana et SAP Cloud ERP (nouvelle SAP Business Suite). Il doit conserver le rôle du CCC traditionnel – la maîtrise parfaite et automatisée de la salle des machines SAP – tout en adaptant la stratégie SAP en résolvant la tension bipolaire entre la conception stratégique des processus (Signavio et LeanIX) et la stabilité opérationnelle de l'informatique (automatisation et surveillance).

Sans cette prestation complète – sur le plan économique grâce à l'optimisation des coûts et à la clarté des droits de licence, sur le plan organisationnel grâce à l'automatisation qui allège la charge de travail des spécialistes, et sur le plan technique grâce à une surveillance sans faille et à une cybersécurité robuste –, les clients SAP existants ne pourront pas mener à bien la conversion complexe vers S/4 en toute sécurité.